ผู้จัดการระดับกลางไทยเป็นกุญแจสำคัญของ DX ～บทบาท “นักแปล” ที่เชื่อมกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ

ปัจจัยสำคัญที่สุดในความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล (DX) ในไทยไม่ใช่เทคโนโลยีหรืองบประมาณ แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงของผู้จัดการระดับกลาง พวกเขาเป็น “นักแปล” ที่เปลี่ยนวิสัยทัศน์ยิ่งใหญ่ของผู้บริหารให้เป็นการปฏิบัติที่ชัดเจนในสายงาน บทบาทของพวกเขาเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

พื้นฐานกลยุทธ์ชาติที่เร่งการพัฒนา DX

การขับเคลื่อน DX ในไทยมาจากกลยุทธ์ชาติ “ไทยแลนด์ 4.0” เป็นแรงขับหลัก เพื่อหลุดจากกับดักประเทศรายได้ปานกลาง มุ่งเปลี่ยนผ่านจากเศรษฐกิจอุตสาหกรรมหนักสู่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม มีเป้าหมายยกระดับสัดส่วนของเศรษฐกิจดิจิทัลต่อ GDP จาก 6% ในปี 2566 เป็น 30% ในปี 2573

การระบาดของ COVID-19 เป็นตัวเร่งแนวโน้มนี้อย่างมาก ตลาดอีคอมเมิร์ซของไทยขยายตัว 63% ในปี 2563 ผู้ใช้บริการดิจิทัลหลังการระบาดร้อยละ 30 เป็นผู้ใช้ใหม่ แสดงให้เห็นว่าโครงสร้างตลาดเปลี่ยนแปลงอย่างรากฐานและถาวร

ตลาด DX ของไทยปัจจุบันมีมูลค่า 8.35 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ คาดการณ์ขยายตัวเป็น 12.34 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2572 องค์กรร้อยละ 44 นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการทำงานอย่างแข็งขัน และร้อยละ 28 อยู่ระหว่างการปรับเปลี่ยน อัตราการใช้ AI เพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 17.8 ในปี 2567 และร้อยละ 73.3 ขององค์กรเตรียมนำมาใช้ในอนาคตอันใกล้

วิวัฒนาการจาก “ผู้ส่งสาร” สู่ “นักแปล”

ผู้จัดการระดับกลางในอดีตเป็น “ช่องทางสื่อสาร” ที่ส่งคำสั่งจากผู้บริหารลงไป แต่ในยุค DX บทบาทของพวกเขาเปลี่ยนแปลงอย่างมาก จำเป็นต้องมีความสามารถในการปรับเปลี่ยนเป้าหมายกลยุทธ์ที่เป็นนามธรรมให้เป็นการปฏิบัติที่เข้าใจได้สำหรับทีมงาน

ตัวอย่างจากเครือข่ายร้านค้าปลีกในไทยแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงบทบาทนี้ เมื่อมีการนำ AI Chatbot มาใช้เพื่อลดเวลาการรอโทรศัพท์ลงครึ่งหนึ่ง พนักงานมีความกังวลว่าจะตกงาน ผู้จัดการระดับกลางได้ปรับข้อความใหม่ว่า “Chatbot จะตอบคำถามที่เป็นแบบแผน ทำให้ทุกคนสามารถมุ่งเน้นกับกรณีที่ซับซ้อนที่ต้องใช้ความเข้าใจทางอารมณ์ของมนุษย์” ผลลัพธ์คือใน 3 เดือน ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นร้อยละ 12 และอาการหมดไฟของพนักงานก็ลดลง

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นบทบาทสำคัญของผู้จัดการระดับกลางในการ “แปล” กลยุทธ์ให้เป็นคำพูดที่บรรเทาความกังวลและสร้างแรงจูงใจในทีมงาน

การต่อสู้กับอุปสรรคทางวัฒนธรรมของไทย

ผู้จัดการระดับกลางของไทยเผชิญกับอุปสรรคทางวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์ รูปแบบการจัดการแบบปิตุปตามและมีลำดับชั้นมีแนวโน้มที่จะขัดขวางนวัตกรรมแบบเกิดจากล่างขึ้นบนที่จำเป็นสำหรับ DX ที่คล่องตัว

โดยเฉพาะวัฒนธรรม “เกรงใจ” เป็นอุปสรรคใหญ่ เนื่องจากแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งจากการใส่ใจผู้อื่น ทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชายากที่จะโต้แย้งเจ้านายหรือรายงานปัญหาตรงๆ ผลลัพธ์คือเกิด “การคัดค้านแบบเงียบ” ที่ทุกคนดูเหมือนเห็นด้วยในที่ประชุม แต่ใจจริงคัดค้าน ทำให้โครงการดำเนินไปโดยไม่มีความเห็นพ้องจริง

ผู้จัดการระดับกลางต้องการการนำทางที่ละเอียดอ่อนมาก คือการดึงฟีดแบ็กที่ตรงไปตรงมาโดยไม่ทำลายหน้าของใคร

ปัญหาด้านบุคลากรที่บริษัทไทยเผชิญ

บริษัทจำนวนมากในไทยเผชิญกับปัญหา “การเปลี่ยนงานบ่อย” อันเป็นอัตราการลาออกที่สูงอย่างจริงจัง การแข่งขันด้านเงินเดือนระหว่างบริษัทและพนักงานที่แสวงหาเงื่อนไขที่ดีกว่าทำให้การดึงดูดบุคลากรเป็นเรื่องยาก อัตราการลาออกที่สูงทำให้การสร้างวัฒนธรรมดิจิทัลที่สม่ำเสมอเป็นเรื่องยาก และลดประสิทธิผลการลงทุนด้านการพัฒนาบุคลากร

การเปลี่ยนแปลงบุคลากรในตำแหน่งสำคัญบ่อยครั้งทำให้เกิด “ความไม่ต่อเนื่องของความรู้” ความรู้และทักษะในการทำงานที่สั่งสมมาหลายปีสูญหายไปโดยไม่ได้ถ่ายทอดอย่างเพียงพอ “การพึ่งพาบุคคลเฉพาะ” ทำให้เกิดความเสี่ยงที่องค์กรไม่สามารถรักษาความต่อเนื่องได้

ความเป็นจริงของช่องว่างทักษะดิจิทัลและการพัฒนาบุคลากร

อุปสรรคใหญ่ที่สุดของความสำเร็จ DX ในไทยคือการขาดความรู้เฉพาะทาง มีช่องว่างทักษะอย่างจริงจังในด้านนักวิเคราะห์ข้อมูล นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล และผู้เชี่ยวชาญ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

รัฐบาลขยายโปรแกรมพัฒนาทักษะขนาดใหญ่สำหรับคนงานหลายล้านคน แต่การลงทุนด้านการฝึกอบรมในระดับองค์กรยังไม่ทัน อัตราการลาออกที่สูงและความลังเลของบริษัทในการลงทุนด้านการฝึกอบรมสร้างวงจรที่เป็นอุปสรรค

บริษัทคิดว่าพนักงานมีแนวโน้มโยกย้าย และกลัวว่าการฝึกอบรมที่ใช้เวลาและค่าใช้จ่ายจะกลายเป็นการสูญเปล่า พนักงานรู้สึกว่าขาดโอกาสในการเติบโตและไหลออกไปยังบริษัทอื่นที่เสนอเงื่อนไขดีกว่า การตัดวงจรที่เป็นอุปสรรคนี้จำเป็นต้องสร้างคุณค่าที่เกินกว่าเงินเดือน

การเปลี่ยนแปลงสมรรถนะที่ต้องการ

ผู้จัดการระดับกลางในยุค DX ต้องการชุดทักษะที่แตกต่างอย่างมากจากเดิม การคิดเชิงกลยุทธ์ การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล และการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจเป็นความสามารถที่สำคัญ

ทักษะที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จของผู้จัดการแบบเดิม (การปฏิบัติตามกระบวนการ การควบคุมแบบลำดับชั้น) มักตรงกันข้ามกับทักษะที่ต้องการสำหรับภาวะผู้นำ DX (การโค้ช การส่งเสริมนวัตกรรม) “ความขัดแย้งแห่งสมรรถนะ” นี้ทำให้ผู้จัดการที่มีประสบการณ์มากที่สุดอาจปรับตัวกับความเป็นจริงใหม่ได้น้อยที่สุด

เส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลงองค์กร

สำหรับ DX ที่ประสบความสำเร็จ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรเป็นสิ่งจำเป็น องค์กรแบบแอไจล์ที่ลดลำดับชั้นและมอบอำนาจให้พนักงานสามารถปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ดีกว่า

แต่การนำแนวทาง Agile มาใช้ในไทยขึ้นอยู่กับปัจจัยทางวัฒนธรรมอย่างมาก การชนกันโดยตรงระหว่างแนวทาง Agile แบบตะวันตกและวัฒนธรรมลำดับชั้นแบบดั้งเดิมของไทยเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรที่ประสบความสำเร็จมีแนวโน้มที่จะพัฒนาโมเดล “Agile แบบผสม”

ผู้จัดการระดับกลางจะนำการผสมผสานนี้ไปปฏิบัติในสายงาน เช่น การนำแนวทาง Agile มาใช้โดยมีการพิจารณาทางวัฒนธรรม หรือการรักษาสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจนกว่าโมเดลแท้

การตอบสนองเชิงกลยุทธ์ที่บริษัทควรทำ

ตามความเห็นของ BKK IT News ความสำเร็จของ DX ในไทยถูกกำหนดโดยคุณภาพของทุนมนุษย์ที่เป็นผู้จัดการระดับกลาง มากกว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้ แม้ว่าการคำนวณบนคลาวด์และแพลตฟอร์ม AI จะเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับหลายบริษัท แต่ความสำเร็จของการนำเทคโนโลยีมาใช้และการยอมรับของคนเป็นปัจจัยความแตกต่างที่แท้จริง

ผู้บริหารระดับสูงควรเปลี่ยนจากการสั่งการไปสู่การมอบอำนาจ และให้ความเป็นอิสระและทรัพยากรแก่ผู้จัดการระดับกลาง ควรมองการพัฒนาทักษะเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์ และให้การฝึกอบรมด้าน Change Management, Digital Literacy และ Coaching

ผู้จัดการระดับกลางเองก็ต้องยอมรับบทบาทใหม่ในฐานะ “นักแปล โค้ช และผู้นำทาง” การใช้โมเดล Change Management ที่มีโครงสร้าง เช่น ADKAR และ 8 ขั้นตอนของ Kotter และภาวะผู้นำโดยใช้หลักฐานด้วย Dashboard ข้อมูล

ในยุคดิจิทัล ความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรถูกกำหนดโดยคุณภาพของผู้จัดการระดับกลางที่สามารถนำการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ไทยหลุดจากกับดักประเทศรายได้ปานกลางและประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านสู่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม การพัฒนาและเพิ่มศักยภาพของผู้จัดการระดับกลางซึ่งเป็น “เสาหลักของการเปลี่ยนแปลง” เป็นภารกิจสำคัญอันดับหนึ่ง

ลิงก์บทความอ้างอิง

• Middle managers at the heart of Thailand’s digital shift – Bangkok Post
• Thailand 4.0 strategy | Digital Watch Observatory
• Thai organisations on the right digital track – Bangkok Post
• Thailand – Digital Economy – International Trade Administration
• The Influence of Digital Transformation on Thailand’s Business Landscape